Em um e-commerce, clientes abandonando seus carrinhos de compras é o cenário mais comum e mais inevitável. Um estudo da Baymard Institute afirma que 68,63% dos carrinhos de compra são abandonados. Isso significa que apenas cerca de 1 em cada 4 clientes finaliza a compra.

Apesar desta enorme perda de vendas, a maioria dos e-commerces somente utiliza anúncios retargeting para tentar reaver estes clientes. Não há, em grande parte dos casos, uma estratégia de marketing adequada para abordar esses clientes em potencial logo no início do processo de compra. Somente são utilizados anúncios retargeting no Facebook.

Apesar do retargeting ser uma maneira eficaz para recuperar a venda perdida, a tática mais importante que eu encontrei para lidar com o problema de abandono de carrinhos de compras é enviar e-mails de recuperação de carrinhos. Estes e-mails não são apenas altamente centrados na conversão, eles também são pessoais, o que re-engaja os clientes com um toque humano. Esses e-mails têm uma alta taxa de abertura e de cliques em comparação a e-mails promocionais.

Além disso, e-mail marketing tem demonstrado ter um ROI melhor do que o de marketing em mídias sociais, SEO e marketing de conteúdo, o que explica o porquê do e-mail marketing ser uma parte fundamental da estratégia de marketing dos e-commerces.

Mas, a maioria desses comerciantes online não possui uma estratégia de e-mail adequada para recuperar carrinhos de compras.

Por isso, listamos abaixo as cinco melhores estratégias para e-mails de recuperação de carrinhos de compras:

1 – Segmentação

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O sucesso de uma campanha de e-mail é diretamente proporcional à sua relevância. Quando os assinantes recebem e-mails personalizados, eles estão mais propensos a agir da forma desejada. Os seus e-mails de recuperação de carrinhos não são uma exceção a esta regra.

Mas, quando se trata de e-mails para carrinho abandonados, a maioria dos profissionais de marketing acredita que distribuir cupons de desconto pode resolver o problema. Infelizmente, isso não acontece dessa forma. Por quê? Para recuperar os carrinhos abandonados, você tem que lidar com o motivo que fez com que os clientes os abandonassem.

Portanto, a questão é: como fazer isso? Bem, a segmentação é a chave para dividir os clientes que abandonaram os carrinhos de compras e para que você consiga enviar mensagens personalizadas com base na localização destes clientes no ciclo de vida do cliente. A razão pela qual um novo cliente pode abandonar o carrinho de compras pode ser diferente do motivo de um cliente fiel.

Ao segmentar estes clientes em diferentes categorias, como clientes novos que abandonaram o carrinho pela primeira vez, clientes que abandonaram mais de uma vez e clientes que já fizeram outras compras no passado e abandonaram o carrinho, você poderá enviar mensagens mais relevantes.

Lembre-se, recuperação de carrinho de compras é uma batalha e a segmentação é a espada que pode te ajudar a vencê-la.

2 – Crie um assunto de e-mail único

Quando você recebe um e-mail na sua caixa de entrada, como você decide se vai abri-lo ou não? Se o assunto do e-mail te atrair e se você confiar no remetente, você irá abri-lo, caso contrário, as chances são altas de que você não vai abri-lo. Na verdade, 33% dos destinatários de e-mail abrem um e-mail com base apenas no assunto.

Os seus e-mails são únicos e seus assuntos também devem ser.

Quando os destinatários lerem o assunto, eles devem ser lembrados do que deixaram para trás. Um assunto bem escrito pode ser o diferencial para os clientes relutantes. Portanto, não seja preguiçoso ao elaborar seus assuntos de e-mail para recuperar os carrinhos de compras abandonados. Dependendo do que está acionando o e-mail (isso será discutido no item 5), você pode incluir um senso de urgência, escassez ou algumas emoções, como a ansiedade, para influenciar os clientes indecisos.

Crie os seus assuntos os relacionando à sua Call-to-Action (CTA) de forma que estimule os seus assinantes. Mas ser direto não significa que você não pode ser criativo.

Aqui estão alguns exemplos de assuntos de e-mail que me chamaram a atenção ultimamente:

  • Disponibilidade em estoque menor que 3
  • Aviso: itens do seu carrinho de compras podem ser comidos por gnomos
  • Estava à procura de algo? Aproveite frete grátis na Liberty.co.uk

Além disso, se certifique de otimizar os seus assuntos para celular, pois, atualmente, mais de 50% dos e-mails são lidos em um dispositivo móvel. E faça assuntos curtos. É aconselhável mantê-los com menos de 30 caracteres, pois a tela do celular, em média, tem espaço para apenas 4-7 palavras no máximo.

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3 – Não se deixe enganar pelas Estatísticas

O tempo é tudo quando se tenta recuperar carrinhos de compras abandonados. Segundo as estatísticas, 90% dos seus leads “esfriam” dentro de uma hora. Mas, antes de seguir à risca essa estatística, pense no tipo de produto (perecível ou não perecível), no tamanho do ticket e etc., e, em seguida, decida quando você irá enviar o e-mail.

Por exemplo, se alguém colocou um smartphone em seu carrinho de compras e o abandonou, ele pode precisar de mais tempo para finalizar a compra, mas isto não se aplica a um cliente que abandonou uma camisa em seu carrinho.

4 – Tenha certeza que seus e-mails sejam responsivos

Você pode criar um ótimo e-mail que inclui boas imagens dos produtos, uma redação convincente, uma boa oferta e um bom CTA. No entanto, se este e-mail não for responsivo em todos os dispositivos, como laptops, tablets e smartphones, ele não irá aumentar as conversões.

Ser responsivo é fundamental para fazer a experiência do cliente perfeita, porque as pessoas checam seus e-mails em dispositivos diferentes, a maior parte em aparelhos móveis. O quão otimizado os seus e-mails são para estes dispositivos pode ser o diferencial para as pessoas finalizarem suas compras.

5 – Envie séries de e-mails

Enquanto um único e-mail pode aumentar as suas conversões, o envio de 1 ou 2 de e-mails pode tirar o máximo proveito das suas campanhas de recuperação de carrinhos de compras.

Recomenda-se uma série de 3 e-mails que devem ser enviados em intervalos de tempo pré-determinados. O primeiro e-mail, enviado dentro de uma hora, pode ser um lembrete simples e “suave” de que aquela pessoa deixou algo em seu carrinho de compras.

Se o primeiro e-mail não persuadir os clientes a finalizarem a compra, em seguida, um segundo e-mail pode ser acionado com o objetivo de induzir o senso de urgência. Caso o segundo e-mail não tenha sido o bastante para converter os clientes, um terceiro e último e-mail pode ser enviado para persuadi-los através de um incentivo para completarem suas compras.

Outros e-mails também podem ser acionados de acordo com a quantidade no estoque do(s) produto(s) no carrinho. Por exemplo, se a quantidade de unidades do produto no estoque cair para um número X, um e-mail é enviado informando este fato ao cliente.

Abaixo está um exemplo de uma campanha de e-mail para recuperar carrinhos de compras com 3 mensagens:

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Mas não seja tentado a bombardear seus clientes que abandonaram carrinhos de compras com muitos e-mails sem testar o impacto desses lembretes adicionais. Além disso, personalize estes e-mails de recuperação de carrinhos com base nas ações do cliente. Por exemplo, inclua recomendações relevantes baseadas nos produtos do carrinho abandonado, você pode até fazer uma venda cruzada ou fazer o cliente comprar mais produtos.

Personalize os E-mails de Recuperação de Carrinhos de Compras com Base no Ciclo de Vida do Cliente

Para ajudar nas suas tentativas de recuperar os carrinhos de abandonados, você deve personalizar as suas mensagens de e-mail de acordo com as várias fases do ciclo de vida do cliente. Por exemplo, se um cliente fiel abandona o carrinho de compras, ao invés de enviar um lembrete amigável, você deve perguntar se ele enfrentou algum problema durante a finalização da compra.

Além disso, para estes clientes, não forneça incentivos monetários (como descontos) para finalizarem a compra, pois você corre o risco de condiciona-los a comprarem somente com descontos. O ideal é testar uma série de abordagens personalizadas para conseguir os melhores resultados. E não se esqueça de testar o número ideal de e-mails de recuperação de carrinho para cada etapa.

Texto originalmente postado em inglês no: Kissmetrics

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