Marketplace, Facebook. Twitter, Linkedin, Google+, rádio, TV… São tantas opções! E hoje já não é mais possível focar apenas em uma para fazer uma boa publicidade. Mas como gerir todas essas contas sem ficar maluco?

Leia o texto do Kissmetrics, selecionado pelo CDP Web Services, para conhecer dicas e segredos de como fazer um ótimo marketing multicanal.

Sherice Jacob

Você se lembra de uma época onde tudo era mais simples, quando a publicidade online era apenas web e e-mail? E o marketing era muito mais ingênuo, as oportunidades também eram muito mais limitadas. Você basicamente só conseguia alcançar o usuário quando ele estivesse em seu computador – e mesmo assim, inúmeros outros e-mails e anúncios estavam competindo pela sua atenção.

Atualmente, nunca houve tantos canais disponíveis para alcançar nossos clientes: rádio online, televisão digital, publicidade nativa, retargeting de redes sociais e etc. Mas com tantas oportunidades disponíveis vem a enorme necessidade de elaborar um plano para conseguir acessar todos estes canais e não perder a voz da sua marca no processo.

Como fazer isso? Este artigo irá ajuda-lo a criar uma base sólida que ressoe com os seus clientes (e, ao mesmo tempo, irá te ajudar a se manter são).

O dilema do cliente multicanal

86% dos entrevistados indicaram um aumento das expetativas dos consumidores. 86% sentiram que marketing multicanal valia o investimento. 64% notaram aumento da lealdade do consumidor. Mas apenas 16% sentiram que estavam encontrando todas as suas necessidades de análises. 

 

Um estudo de dezembro de 2014 realizado pela SAP mostra que investir em marketing multicanal (também conhecido como omnichannel) vale a pena – e muito. 86% dos entrevistados relataram que seus esforços com multicanal resultaram em aumentos no consumo e no número de clientes. 86% dos entrevistados também concordaram que o investimento em omnichannel supera claramente os problemas e desafios.

Quase 75% desses mesmos entrevistados concordaram que este tipo de abordagem aumenta as vendas, enquanto 64% observaram um aumento de fidelidade dos clientes e 62% consideram o multicanal como uma vantagem competitiva. Mais da metade dos entrevistados relataram proporcionar uma experiência do cliente melhor através do multicanal.

Apesar disto, apenas 16% revelaram que estavam atendendo todas as necessidades de análise dos clientes e do negócio em torno da experiência do cliente através de suas estratégias de multicanal. Quando nem ao menos um quarto dos executivos de alto nível está tendo dificuldades, você sabe que há algo de errado.

Claro, você não pode simplesmente acumular vários canais na esperança de ter melhores resultados. E, à medida que o marketing evolui, isto é o que muitas empresas irão fazer. É uma corrida para ver o quanto você pode extrair de vários métodos e canais antes que eles se tornem muito saturados. Mas onde está a inteligência nisso tudo?

Crie uma Presença Unificada

O primeiro passo para uma estratégia multicanal é decidir sobre uma abordagem unificada. Esta é, por si só, a maior mudança que você irá fazer e que irá afetar todos os outros departamentos e campanhas relacionadas.

Na década de 1990, as pessoas evitavam ao máximo um computador da Apple. Hoje, as pessoas passam horas (ou dias) em filas esperando o lançamento de algum produto Apple e vemos seus computadores em qualquer lugar.

E basta perceber em como a Apple reforça este sentimento de excitação. Seja através do iTunes, da App Store ou da loja física da Apple, todos os pontos de contato com o cliente exercem essa sensação unificadora da necessidade de “ter que adquirir” aquele produto.

Mas, eu sei, você não é a Apple. Você não tem milhões para investir na modernização dos seus equipamentos. Mas isso significa que o multicanal está fora do alcance para nós? Definitivamente não. Mas significa que a abordagem deve ser um pouco mais conservadora.

Priorize os seus canais

Como você não pode ser tudo para todos ao mesmo tempo. No começo, é importante priorizar os canais que fazem mais sentido para você. Mas não enxergue os canais somente do ponto de vista do lucro (que é muito importante, mas não é o único critério). Pense em:

  • Quão fácil é para a empresa entregar a mensagem ao seu público-alvo?
  • Qual é o custo-benefício da entrega?
  • Qual é a probabilidade de que o cliente irá comprar usando este canal?

Avalie os seus vários canais para determinar qual oferece os leads de melhor qualidade com o menor custo – esta deve ser a sua prioridade. Não há sentido em estar em contato com os clientes através de meios tradicionalmente caros, como televisão ou rádio, se eles não resultarem em uma compra.

Utilize os Indicadores de Desempenho Certos

Desta forma, a questão que vem à tona é: qual tipo de indicador é necessário para analisar o desempenho destes vários canais? Rádio é diferente de TV, que é diferente de mídias sociais e que é diferente dos correios. Muitos estrategistas tentam encontrar um indicador unificado para ser usado em todos os canais, mas isso raramente funciona, porque você está atingindo pessoas em diferentes fases do ciclo de compra.

Toda campanha vai ter o seu próprio objetivo, taxa de conversão e custo. O mais importante para se ter em mente é não gastar dinheiro com uma campanha que está dando pouco resultado. Muitas empresas procuram maneiras de estar presente em todos os canais, quando, na verdade, estes canais não são relevantes ou até mesmo úteis para o seu público.

Ao diminuir as suas metas e focar no que está realmente funcionando, você poderá ter mais recursos para dominar um canal e proporcionar uma ótima experiência para os seus clientes.

Trabalhe com os Sistemas de Vendas Corretos

Quando se trata de multicanal, não existe uma fórmula para todos. E os sistemas de vendas que você escolher vão depender muito do quanto de trabalho você terá para integrar todas as informações dos clientes. Estamos falando de uma reformulação completa dos sistemas de ponto-de-venda ou podemos ignorar estas complicações e focar em alavancar a nossa informação digital de forma rápida?

Para as tradicionais lojas físicas que precisam ter uma gestão de estoque, know-how de TI e cadeia de fornecimento, há diversas plataformas poderosas que podem dar conta do trabalho. Ferramentas como a Websphere Ecommerce da IBM e a Hybris Software da SAP podem monitorar e participar ativamente das operações da loja física, da web e das mídias sociais.

Se você está procurando uma abordagem mais inovadora, empresas como a Adaptly e a Adgorithms utilizam habilidades humanas e inteligência artificial para calcular, aprender e se adaptar às várias mudanças que podem ocorrer durante o gerenciamento de multicanal.

Portanto, como você pode ver, o multicanal pode facilmente sobrecarregar. Mas os resultados em termos de receitas, fidelidade do cliente e ter a mensagem da marca reforçada podem ser alcançados por empresas corajosas e dispostas a realizar um esforço concentrado. Ao criar uma voz única para sua marca, elaborar um plano que prioriza os seus melhores canais e medir as métricas que realmente importam, você será capaz de ter resultados mais do que satisfatórios no mundo do multicanal, sem ficar maluco.

Agora É a Sua Vez…

Você está atualmente utilizando o marketing multicanal no seu negócio? Está funcionando para você? Você acredita que o marketing multicanal ainda precisa evoluir para poder ser uma estratégia mais mainstream para grandes e pequenas empresas? Compartilhe as suas experiências conosco nos comentários abaixo!

Texto originalmente postado em inglês no: Kissmetrics

Quer que sua marca ou varejo seja a primeira na cabeça dos consumidores? Então acompanhe o Canal da Peça Web Services, para saber como estar presente no mundo digital.

Deseja mais informações? Preencha os campos abaixo: