Os profissionais de marketing possuem mais dados à disposição do que nunca, o que lhe fornece uma visão sobre cada etapa da jornada do cliente. De acordo com um novo relatório do Harvard Business Review, utilizar esses dados para melhorar a experiência do cliente é fundamental para criar uma vantagem competitiva no mercado de hoje.

Atualmente, os consumidores esperam conseguir o que querem e quando querem. No Google, nós nos referimos a estes ricos momentos de intenção – quando alguém quer aprender, ir, fazer ou comprar – como micro-momentos. Para se conectar a estes momentos são necessários dados e análises abrangentes que podem gerar melhores experiências ao longo da jornada do cliente.

Muitas empresas têm uma abordagem centrada no produto e utilizam os dados de geração de valor para si própria. As companhias aéreas, por exemplo. Décadas atrás, elas eram pioneiras na análise de clientes, utilizando dados sofisticados para conduzir precificações dinâmicas e recompensar seus melhores clientes com programas de fidelidade. Mas, desde então, as companhias aéreas não têm feito muito mais para adicionar novo valor ao produto.

Por outro lado, o Ritz-Carlton Hotel tem focado na criação de valor sustentado, usando dados e análises para beneficiar seus clientes. Ele rastreia pedidos especiais (como travesseiros não-alérgicos) para que a empresa possa antecipar as necessidades dos clientes na sua próxima estadia.

Um novo artigo da Harvard Business Review mostra como as organizações líderes de marketing criaram um novo valor para o cliente e estabeleceram uma vantagem competitiva. Em entrevistas com executivos, acadêmicos e especialistas em análises, a Harvard Business Review constatou que:

  • Em alguns casos, as empresas que capturaram toda a jornada do cliente através da integração de múltiplas fontes de dados geram até 8,5 vezes mais valor para os acionistas.
  • Enquanto qualquer empresa pode utilizar os dados para otimizar os custos e vender mais produtos, a diferença real vem da compreensão de novas informações sobre os clientes e de orientar o negócio em torno desses insights.
  • Em 2015, 60% das empresas afirmaram que os silos organizacionais são a maior barreira para a melhoria da experiência do cliente. As empresas de sucesso estão encontrando maneiras de se organizar em torno das necessidades dos clientes, criando equipes ágeis com a experiência do cliente no centro.

Confira o relatório completo, Marketing no Banco do Motorista: Usando Análises para Criar Valor para o Cliente e aprenda mais sobre como as empresas estão criando valor para seus clientes com abordagens inovadoras de dados e análises.

Texto originalmente postado em inglês no: Think with Google

Quer que sua marca ou varejo seja a primeira na cabeça dos consumidores? Então acompanhe o Canal da Peça Web Services, para saber como estar presente no mundo digital.

Deseja mais informações? Preencha os campos abaixo:

Comments

comments